Les perturbations aériennes ont des répercussions multiples sur les voyageurs. Entre le stress et les pertes financières qui en résultent, ces derniers vivent bien plus qu'une gêne passagère à l'aéroport. De tels problèmes désorganisent totalement leur voyage. Comprendre la notion est donc essentiel pour mieux réagir face à une telle situation. Cela favorise l'anticipation et aide à mieux gérer les aléas de vol.
Comprendre les causes fréquentes de perturbations aériennes
Les vols sont fréquemment perturbés à cause de conditions météorologiques (forte pluie, tempête, vent violent, brouillard dense). Ce sont les principaux facteurs d'un tel désagrément. Ces aléas peuvent aussi résulter d'imprévus comme les problèmes techniques ou d'une faille dans l'organisation à l'aéroport comme dans le cas d'une mauvaise rotation des avions, de l'indisponibilité des équipages ou de la saturation de la piste. Parfois, les perturbations aériennes sont causées par des grèves aéroportuaires concernant la grève des contrôleurs aériens, des agents au sol, des employés de l'aéroport ou du personnel navigant. Elles ne sont pas toujours attribuables à la compagnie aérienne, des décisions réglementaires d'ordre militaire, politique ou sécuritaire comme la fermeture temporaire d'un espace aérien font également partie de ces causes.
Retards, annulations, surbooking : ce qu'il faut savoir
Les perturbations aériennes peuvent se présenter de différentes manières. Il est question de retard lorsque le vol prend du temps avant le décollage de l'aéroport. C'est généralement le cas si la météo est défavorable, ainsi qu'en cas de problème technique ou de changement d'avion.
Un vol annulé est tout simplement supprimé en raison de la fermeture de l'espace aérien, d'une grève, d'une panne majeure, etc.
Par ailleurs, le surbooking ou la surréservation est une stratégie commerciale des compagnies aériennes qui vendent plus de billets que les sièges disponibles. Il n'y a donc pas assez de sièges pour tous les passagers qui se présentent à l'aéroport le jour du départ.
Comment se comporter face à un vol perturbé
La réaction normale de tout passager face aux perturbations aériennes est certes la frustration ou l'agacement. Cependant, il est important de rester calme. Pour ce faire, respirez, asseyez-vous, buvez de l'eau et essayez d'avoir un échange avec le personnel ou la compagnie aérienne concernée. Vous pouvez le faire au comptoir, par téléphone ou via les canaux numériques. Il est conseillé de rester ferme mais respectueux durant la discussion pour obtenir des solutions concrètes et des explications utiles.
Vos droits en tant que passager aérien
Les droits des passagers en cas de vols perturbés détaillés par les réglementations européennes et internationales. Vous pouvez par exemple prétendre à une indemnisation de 250 à 600 euros pour :
- Un vol retardé de plus de 3 heures à l'arrivée
- Un vol annulé à moins de 14 jours avant le départ
- Un refus d'embarquement en raison d'un surbooking
- Une perte, un retard ou un endommagement de bagages
Il est aussi possible de prétendre à un remboursement de billet, à un réacheminement sur un autre vol ou à une date ultérieure, ou à un retour gratuit à votre point de départ.
Connaître les réglementations européennes et internationales
Le règlement européen CE 261/2004 est le texte le plus célèbre qui encadre les droits des passagers aériens. Il s'applique aux vols au départ d'un pays de l'Union européenne indépendamment de la compagnie aérienne, ainsi qu'à tous les vols à destination de l'Union européenne opérés par une compagnie européenne.
Ce texte prévoit :
- Une assistance immédiate des passagers en cas de retard (rafraîchissement, repas, hébergement au besoin)
- Une indemnisation de 250 à 600 euros selon les situations concernées et la distance de vol
- Au niveau international, il a pour équivalent la Convention de Montréal de 1999 et la Convention de Varsovie de 1929
Cas concrets de compensation ou de remboursement
Selon le règlement européen CE 261/2004, le voyageur peut prétendre à une indemnisation pour un retard d'au moins 3 heures à l'arrivée qui s'élève à :
- 250 euros pour un vol de moins de 1 500 km
- 400 euros pour un vol entre 1 500 et 3 500 km
- 600 euros pour un vol au-delà de 3 500 km
En outre, un voyageur peut requérir un remboursement de billet d'avion ou un vol de remplacement si son vol est annulé à moins de 14 jours du départ. C'est également le cas lorsque la compagnie refuse son embarquement en raison d'un surbooking.
Voyager mieux informé : prévenir et gérer les imprévus
Connaître vos droits et vos conditions de voyage est un premier réflexe que vous devez avoir en tant que voyageur. Renseignez-vous sur les textes applicables à votre situation (retard, grève, surbooking ou annulation). Prévoyez toujours une marge de sécurité, préparez et préservez vos documents et justificatifs.Vous pouvez vérifier votre éligibilité sur la plateforme AirHelp qui pourra également gérer la procédure d'indemnification pour vous.
Choisir une compagnie fiable et bien se préparer
Consultez les statistiques de ponctualité de chaque compagnie aérienne et référez-vous aux avis des voyageurs pour choisir une compagnie fiable. Il est aussi important de vérifier les horaires des vols et la durée des escales. Ceci est extrêmement important si vous devez encore prendre un autre vol. Vous pourrez ainsi vous préparer aux changements. Enfin, n'oubliez pas de souscrire à une assurance voyage et d'activer vos alertes concernant vos vols (aller, retour et correspondances).
Conserver une trace pour faire valoir ses droits
Les traces de documents et justificatifs sont indispensables pour faire valoir vos droits et recevoir une indemnisation en cas de perturbations aériennes attribuables à la compagnie aérienne. Voici quelques bonnes pratiques à l'aéroport et pendant le vol qui peuvent faciliter les démarches :
- Photographier les informations officielles sur écran d'affichage à l'aéroport
- Capturer les notifications et les informations fournies par sms, e-mail, message, etc.
- Conserver les échanges écrits avec la compagnie concernant votre situation
- Noter les échanges oraux (nom de la personne, date et heure, contenu de la discussion)
- Conserver tous les tickets et les factures
Un voyage responsable inclut la conscience de ses droits et l'anticipation des éventuelles perturbations de vol. En étant informé, vous pouvez transformer tout contretemps en une opportunité de mieux voyager. Si vous rencontrez des situations désagréables, tâchez de rester calme et de discuter avec le personnel de votre compagnie aérienne pour trouver une solution. Sachez que de tels désagréments peuvent même vous ouvrir droit à une indemnisation ou à un remboursement, notamment avec des causes des perturbations attribuables à la compagnie aérienne.